Поляков Сергей, о продажах и не только

Работа с возражениями

Этапы продаж – «Работа с возражениями».

этапы продаж, работа с возражениямиДобрый день дорогой «читатель». На данный момент Вы уже прошли три из пяти этапов:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Заключение сделки

Сегодня пришло время «Работы с возражениями».

В литературе по продажам, часто встречаются абсолютно противоположные мнения.

Кто-то, особенно в западной литературе, утверждает, что это просто здорово, что есть возражения. Ведь это выдает интерес к Вашему коммерческому предложению и дает Вам возможность лишний раз рассказать о достоинствах Вашего товара.

Другая точка зрения гласит, что наличие возражений означает плохую работу торгового представителя. Если появились возражения, значит торговый не смог убедительно донести до покупателя всю пользу и выгоду своего предложения.

Лично я думаю, что правда, как всегда, где то по середине. Не уверен, что я чувствую себя счастливым, когда встречаю возражения, но и не готов признать, что вся вина лежит на торговом.

Почему? Давайте разбираться.

Почти все «гуру» продаж делят возражения на две большие группы:
- реальные
-ложные.
Названия могут немного отличаться, но суть от этого не меняется.

Реальные возражения.
Это ситуация, когда байер отказывает Вам, основываясь на фактах, которые он считает истинными. Вы сделали презентацию, выложили свое предложение, он сравнил его со своими фактами и принял решение не в Вашу пользу!

Ложные возражения.
В данном случае, байер не хочет покупать по какой то причине, а в виде отказа «бросает» Вам в лицо какую то общую «отмазку».

Самое интересное то, что фраза в обоих случаях может быть одна и та же. Например: «У нас нет места на полке», «нет денег», и т.д..

Вы спросите: «Как же различать эти два вида?». Я уверен, что Вы сразу и сами поймете. Вы это почувствуете. Если это реальное возражение, то получив от Вас дополнительные факты, закупщик начнет их обсуждать с Вами. Если же это было ложное возражение, то байера не интересуют факты, он сразу же выдвинет другое возражение, а за ним еще и еще. Эмоций будет больше чем логики.

Хорошо, Вы определили возражение как «реальное». Ваши действия?

В своей статье «Работа с возражениями. Специальные техники» я уже описывал трёх шаговый алгоритм. Затрагивал я эту тему и в своем мини-тренинге для торговых. Но сегодня я хотел бы его немного расширить:

1. Прежде всего, уточните то, что Вы услышали. Получите больше данных.
Например:
- Это дорого
- Если я правильно Вас понял, то Вы считаете, что цена достаточно высокая. Позвольте уточнить, а с чем Вы сравниваете?

2. Далее уточните «приоритет» возражения.
Например:
- Т.е. цена для Вас имеет первостепенное значение?
Мне кажется, что это очень полезный вопрос. Не лишним будет убедиться в приоритетах, т.е. потребностях закупщика.

3.И только теперь наступает «Прелюдия».
Как правило, большинство новичков, на данном этапе, начинают перебивать собеседника и взахлеб расхваливать свой товар.

Стоп! Никаких боевых действий. Напротив, Вы должны как бы «мягко подойти и обнять за плечи закупщика». Только не надо понимать  это буквально. Это я образно, для красного словца. Всё, что Вы должны сделать , это сказать, что то вроде: «Я понимаю Вашу обеспокоенность ценой. Многие мои клиенты вначале думали так же, но…. Happy End».

4. И после этого выдать «Логический ответ», т.е. свою домашнюю заготовку – «Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента».

5. Последний этап – «Уточняющий вопрос».
Например:
- Я снял Ваши сомнения по поводу цены?

Это то, что касается «Реальных» возражений.

Если же мы говорим о «Ложных» возражениях, то здесь всё немного сложней. Ведь противная сторона не хочет выдавать Вам реальную причину отказа.

В данном случае Ваша главная задача – попробовать перевести разговор из области эмоций в область фактов и логики. Я понимаю, что легче говорить об этом, чем сделать. Ведь я сам «торгаш». И иногда так «накосячишь»…Но пробовать надо.

Алгоритм может быть примерно следующим:

Возьмем для примера возражение — «Товар слишком дорогой».
1. Прелюдия. Не забывайте, сперва надо обязательно «погладить»: «Согласен с Вами, на первый взгляд действительно может показаться, что…»
2.Затем аккуратно начинайте задавать уточняющие вопросы: «Позвольте только спросить, когда Вы говорите, что товар дорогой, Вы сравниваете с чем?» и т.д..
3. Если получили логичный ответ и Вам есть чем крыть, то действуйте по накатанной. Выдавайте свои домашние заготовки — «Свойство Вашего товар – Преимущество товара – Выгода для клиента».

Если же закупщик категорически «отказывается» переходить на логику и факты, то сорри: «Хьюстон, у Вас проблема!» :) .

Что можно посоветовать в данной ситуации?

Мне кажется, что можно попытаться вывести байера из «равновесия». Т.е. заставить ее «расрыться», может быть даже «взорваться». Не хочет логики, а хочет эмоций? Так их у Вас есть :) !

Например:
- Наталья Петровна, что я сделал не так? Чем я Вам не понравился?
- С чего Вы это взяли?
- Ну мы же оба понимаем, что если на полках Вашего магазина стоит столько товара, то деньги есть. У меня хороший товар и хорошее предложение, но Вы не хотите даже обсуждать. Значит я что то сделал не так! Так что это?

Уверен, что Вы сможете придумать кучу таких провокаций. Главное «разбудить» байера, вывести ее из равновесия. А там уже как «попрет» :) . Не факт, что повезет, но попробовать стоит. Терять то уже нечего.

Я понимаю, что осветить такую тему в одной статье просто не реально. Да  и не профессор я, из торговых мы. Но если хоть немного помог Вам своими рассуждениями. Буду рад :) .

А в заключении хотел бы отметить, что если Вам отказали, не унывайте, всегда оставляйте дверь «открытой» (даже после своих провокаций):
- Наталья Петровна (ох уж мне эта Наталья Петровна :) ), сегодня нам не удалось найти точки соприкосновения. Но всё течет, всё меняется. Могу я встретиться с Вами через … буквально на 5-10 минут? Узнать как у Вас дела?». Нас в дверь, а мы в окно!

Поверьте, в большинстве случаев, Вы получите согласие. И когда в следующий раз Вы придете к ней на встречу, всё будет уже слегка по другому. У вас уже будет общая история, отношения. А это многого стоит!

Удачи,

Сергей

все статьи блога

 

 

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

Один комментарий “Этапы продаж – «Работа с возражениями».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика