Поляков Сергей, о продажах и не только

Выявление потребностей

Этапы продаж – «Выявление потребностей»

выявление потребностейВ прошлой статье мы с Вами вспомнили этапы продаж:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Заключение сделки

И кратко рассмотрели «Установление контакта».

Теперь, когда контакт установлен, можно переходить к выявлению потребностей клиента.

Основная ошибка начинающих в том, что представившись, они начинают выдавать свою заученную презентацию. При этом перечисляются все достоинства товара, условий работы и т.д.. И как правило, это достаточно внушительный список.

Но дело в том, что Вы еще не знаете, что важно для клиента, а что нет. И может получиться ситуация, когда Вы пытаетесь продать «козе баян».

А на кой хрен козе баян?

Так как же выявить потребности потенциального потребителя?

Прежде всего надо сделать «домашнее задание», т.е. провести некую предварительную работу еще до посещения :
- определить формат торговой точки
- проверить интернет на наличие информации о потенциальном клиенте:
* статьи в новостях
* информация в форумах
* официальный сайт
- проверить окружение торговой точки – кто находится рядом? В чем их сила? Чем можно их «победить»? Чем в этом Вы можете помочь потенциальному клиенту?

Исходя из собранной информации, Вы уже можете сделать первые предположения. Но прошу обратить внимание, именно предположения! Сделайте несколько альтернативных предположений. Запишите их.

Под каждое предположение «подгоните» свою официальную презентацию. Т.е. у Вас должно получиться несколько сценариев презентации.

Теперь вернемся «на встречу».
Вы зашли, представились, «установили контакт». Теперь самое время… задавать вопросы. Да, именно так. Только задавая вопросы можно выяснить, что же волнует клиента в данный момент. Не надо волноваться, я помню, что Вы собрали информацию и уже сделали некоторые предположения. Но это запасной вариант. В идеале же, надо всё таки попытаться выяснить у клиента его потребности.

Еще раз немного отступим от основной темы.

Наверняка Вы знаете, что вопросы бывают:
- закрытые. На такие вопросы можно дать только однозначный ответ: «Да» или «Нет».
- открытые. Отвечая на такие вопросы, потенциальный клиент дает «расширенные» ответы и соответственно больше информации. Как правило, «открытые» вопросы начинаются с вопросительных слов: «Что?», «Как», «Когда» и т.д..

Как Вы понимаете, «отрытые» вопросы дают Вам больше информации. Каждый учебник по продажам твердит это. Но не надо забывать и про «закрытые» вопросы. В некоторых случаях они тоже очень полезны.

Например, вряд ли Вы начнете свой разговор с фразы: «Расскажите мне пожалуйста про Ваши потребности!».

Но вполне может «прокатить» начало разговора с «закрытого» вопроса. Например:
- Людмила Петровна (пример), правильно ли я понял, что Ваш магазин… (а дальше идет любая информация, собранная в процессе выполнения «домашнего» задания или предварительного обхода магазина).

Как Вы видите разговор начинается с «закрытого» вопроса. Но какой бы Вы ответ не получили, это даст Вам возможность задать уточняющий «расширенный» вопрос.
Например:
- Хм, интересно, спасибо. А что тогда…? (надеюсь смысл понятен?)
А тут уж Вам и карты в руки.

Еще один интересный «переход» на выяснение потребностей у потенциального клиента я услышал у Тома Хопкинса.

В процессе разговора, клиент обязательно будет задавать вопросы: про отсрочку, цену, условия работы, доставку и т.д. и т.д. (уж хотя бы один точно задаст :) ).

И как только Вы услышали этот «золотой» для Вас вопрос, Вы не просто отвечаете на него, а буквально вцепляетесь в него и начинаете раскручивать:
- Людмила Петровна, вы спрашиваете про отсрочку. Правильно я Вас понял, что самое важное условие сотрудничества это отсрочка?
- Да? Хорошо, а если мы… то Вы..?
- Нет? А что тогда Вы поставили бы на первое место?
- А что на второе?
Надеюсь Вы видите, что здесь поле не паханное, золотое дно. Главное зацепиться.

!!! Важно: обязательно «погоняйте» (отработайте) дома несколько стандартных сценариев (вопросов), чтобы это осело в Вас. Лучший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт!

Внешний видУверенный голосЗнание предмета. Вот рецепт успеха!

И на последок еще парочку советов:
1. Помните, кто задает вопросы, тот и управляет разговором.
2. Во время выяснения потребностей клиента не допускайте монотонности, чтобы это не выглядело как допрос. Включите немного эмоций, мимики, меняйте темп речи (слегка).
3. Во время беседы обязательно делайте пометки в своем ежедневнике. Причин для этого несколько: Вы не забудете полученную информацию, делая пометки Вы производите впечатление профессионала и советника, а не продавца. А это здорово, поверьте на слово.

Вот пожалуй и всё на данный момент. Я понимаю, что тема не исчерпаема. Но надо же и честь знать :) .

Надеюсь Вам пригодятся мои советы.

Увидимся в следующей статье, когда будем делать презентацию.

Пока,
Удачи,
Сергей

все статьи блога

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика