Поляков Сергей, о продажах и не только

Техники продаж

Открытые и закрытые вопросы в продажах.

открытые и закрытые вопросы в продажахОб умении задавать вопросы в продажах, написано не мало книг. Я тоже уже обращался к этой теме. Вы спросите: «Зачем же повторяться?». И я отвечу, конечно же отвечу, но чуть позже.

А для начала, представьте себе такую ситуацию: Вы находитесь в чужом городе, Вы знаете куда Вам надо добраться, но не знаете как. Ваши действия?

Самый простой и быстрый способ, это подойти к первому прохожему и спросить его. Согласны? Но мы продолжим импровизировать с ситуацией: Вы видите, как Вы считаете подходящего прохожего, подходите к нему и …

Предлагаю следующие варианты развития событий:

1. Он останавливается. А Вы … стоите и молчите.

Результат: в лучшем случае, он подождет некоторое время и в недоумении уйдет. Возможны и более забавные последствия, но сейчас не об этом.

Вывод: не задав вопроса, мы не получим ответа!

2. Он останавливается. И Вы начинаете задавать свои вопросы:
- Извините я хотел бы добраться до музея Трюссо. Если я пойду прямо, я пойду в правильном направлении?
- Да
- И я дойду до него по прямой?
- Нет
- Т.е. мне надо будет поворачивать?
- Да
- и т.д..
Больше похоже на игру. Согласны?

Результат: в конце концов, после долгих мучений, Вы возможно получите ответ. Но затратите на это слишком много времени.

Вывод: Иногда, задавать вопросы лучше чем молчать :)

3. Он останавливается. И Вы спрашиваете
- Извините, подскажите пожалуйста, как пройти к музею Трюссо?
- Да, конечно. Идите прямо до светофора, поверните направо, пройдите прямо два квартала и поверните налево. И сразу увидите музей Трюссо.

Результат: получена необходимая информация за минимальное количество времени.

Вывод: важно не просто задавать вопросы, важно задавать правильные вопросы.

Я понимаю, ситуация кажется слишком надуманной :) . Зато наглядно!

Теперь, давайте немного отступим от этого примера, и введем два определения.

Закрытые вопросы – это вопросы, ответить на которые можно однозначно, коротко, одним, двумя словами. Например: «Да, Нет, 20000 рублей, 5 км.» и т.д..

Открытые вопросы – это вопросы, отвечая на которые, Вам дают расширенный ответ в свободной форме. Чаще всего они начинаются с вопросительных слов: «Что, Какой, Почему и т.д..». Так же они могут начинаться с побудительных глаголов: «А скажите пожалуйста, Что Вы…».

Наверно у Вас уже возник вопрос в голове: «Так какие же вопросы лучше?».

Я бы не стал именно так ставить вопрос. Нет хороших или плохих вопросов. Есть вовремя и правильно заданные вопросы. И открытые и закрытые вопросы очень активно используются в продажах. Но каждый из них в своем случае.

Открытые вопросы хороши:
- для начала разговора, чтобы разговорить клиента;
- чтобы установить контакт с клиентом, используя при этом активное слушание;
- для того чтобы собрать первичную информацию.

Все это дает Вам возможность приступить к выявлению потребностей клиента.

Но будьте осторожны, открытые вопросы:
- требуют Вашего внимания, активного слушания. В противном случае, Вы можете обидеть собеседника своим невниманием;
- могут занять достаточно много времени, так как собеседник может увлечься своим ответом, например, если Вы столкнулись с Дружелюбным типом клиента (см. статью о 4 типах покупателей);
- отвечая на открытый вопрос, собеседник может перескакивать с интересующей Вас темы на другие.

Закрытые вопросы позволяют:
- быстро получить интересующую Вас информацию;
- проверить Ваши предположения, гипотезы;
- дают больше контроля над течением разговора.

Возвращаясь к нашему надуманному примеру, идеальным решением было бы:
1. Задать открытый вопрос, чтобы получить расширенный ответ: «Как пройти к …»
2. Задать несколько уточняющих вопросов, чтобы проверить полученную информацию, так ли Вы всё услышали и поняли.

Примерно так всё и происходит в продажах.

Но задавая свои вопросы, очень важно следить, чтобы Ваш разговор не превратился в допрос. О том, как правильно задавать вопросы, мы с Вами обязательно поговорим в одной из следующих статей. Я думаю, что напишу её к концу недели. Следите за постами :) .

Чуть не забыл. Так почему же я постоянно возвращаюсь к теме вопросов? Потому, что истина от повторения, не тускнеет. Именно поэтому, самые успешные торговые, постоянно возвращаются к основам.

А навык задавать вопросы, является одним из самых важных факторов для успеха в продажах!

Постоянно учитесь, повышайте свой профессиональный уровень.

И успехов в продажах,
Сергей

все статьи блога

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

2 комментариев “Открытые и закрытые вопросы в продажах.
  • Валерий:

    После «не мало книг» дальше читать не стал. Очередной двоечник самовыражается. В школу, бегом в школу.

    [Ответить]

  • Диана:

    Добрый день. Просьба помочь сформулировать альтернативный вопрос к вопросу клиента «А сколько времени будет длиться рассмотрение?»

    [Ответить]

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика