Поляков Сергей, о продажах и не только

Продажи по телефону

Продажи по телефону (телемаркетинг). Умение слушать.

продажи по телефону (телемаркетинг) - умение слушатьДобрый день, уважаемый читатель.

У меня к Вам просьба, представьте себе следующую ситуацию: один приятель звонит другому и пытается поделиться своими новостями о прошедших выходных:

- Привет. Как дела?
- Привет. Нормально, а у тебя? Что делал в выходные?
- Слушай, ходил с мужиками на рыбалку…
- А я вчера был с сыном на футболе…
- …пять человек, с палаткой, удочками…
- …народу было, не протолкнуться…
- …с погодой дико повезло…
- … пятнадцать минут только на свои места пробирались
- и т.д..

Как бы Вы назвали это действо? Диалог? Или может быть ,все таки – два монолога?
Казалось бы, встретились два человека и решили «обменяться информацией». Но происходит ли это в действительности?

Скажите, сколько из того, что рассказал другой человек, сможет вспомнить каждый из участников этой встречи? Думаю, что очень немного. Зато свою речь, каждый из них наверняка закончил.

Возможно, кто то скажет: «Нормально «грузят» мужики. То что доктор прописал для торгового представителя! Именно так и делаются продажи по телефону.»

Жаль разочаровывать этих людей, но любой, успешный менеджер по продажам скажет, что для телемаркетинга, умение слушать, гораздо важнее чем умение говорить без остановки.

Что же мешает нам быть хорошими слушателями?
К сожалению, очень много вещей. Давайте рассмотрим парочку самых важных:

1. Прежде всего, чистая физиология. Ученые установили, что скорость «слушания» мозга,если так можно сказать, составляет в среднем 600 слов в минуту. А средняя скорость речи человека, составляет 180 слов в минут. Т.е. мы в три раза быстрее слушаем чем говорим. Мозгу становится скучно и он начинает отвлекаться, искать чем бы себя занять.

2. Вторая причина – психологическая. Мы слишком эго-центричны. Говорить про себя, гораздо интересней, чем слушать про другого. А это очень опасно для продаж. Ведь для того, чтобы продать клиенту, необходимо «встать на его сторону».

И как результат, это отражается на нашем умении действительно слушать во время продаж по телефону:
- мы становимся нетерпеливыми;
- отвлекаемся во время разговора;
- занимаемся одновременно двумя делами;
- и т.д..

Но есть и хорошая новость: умение слушать – это навык. А значит, его можно, а главное нужно, тренировать.

Что же можно сделать?

Есть набор простых действий, который поможет Вам значительно улучшить Ваши результаты во время продаж по телефону.

Давайте рассмотрим их.

До звонка клиенту:
- попробуйте ограничить внешние помехи. Предупредите всех, что для Вас настал «час Х, час Телемаркетинга» и попросите Вас не беспокоить :) ;
- откройте карточку клиента в своей базе, чтобы вся информация по клиенту была перед глазами и Вам не пришлось бы отвлекаться от разговора;
- подготовьте блокнот для пометок, убедитесь в том, что ручка пишет;
- составьте примерный план разговора, список вопросов, которые Вы хотите задать клиенту.

Во время разговора:
- сконцентрируйтесь на разговоре;
- никаких «параллельных» дел;
- больше задавайте вопросы и слушайте ответы;
- делайте пометки в блокноте. Это займет Ваш мозг полезным делом ;
- давайте собеседнику «обратную» связь: ободряющие звуки – Ага, Угу, слова одобрения – Понимаю Вас, Согласен и т.д.. Это подбодрит собеседника и поможет Вам удержать концентрацию на разговоре.

Но самое главное, как всегда, самое простое в понимании и самое сложное в исполнении:
- помните, что слушать важнее чем говорить;
- во время разговора, постоянно держите концентрацию;
- поймав себя на посторонней мысли, верните себя «в тему»;
- делайте это каждый раз, когда вспомните об этом. И со временем, это будет происходить автоматически, на автопилоте. Это станет привычкой.

Повторюсь. Умение слушать – это навык! А значит его моно и нуно его отрабатывать.

Не ленитесь,
И удачи в продажах,

Сергей

все статьи блога

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика