Поляков Сергей, о продажах и не только

Работа с возражениями

Работа с возражениями. СПЕЦИАЛЬНЫЕ техники.

работа с возражениями, техники продажВ своем кратком курсе «ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ. К успеху в продажах за 7 ДНЕЙ» я уже касался темы работы с возражениями.

Тогда мы рассмотрели общую формулу «трех шагового процесса».

Давайте кратко вспомним ее:
Шаг №1 – Прелюдия
Шаг №2 – Логический ответ
Шаг №3 – Уточняющий вопрос.

Это – общая формула. Сегодня же я хотел бы продвинуться чуть дальше и дать несколько конкретных техник работы с возражениями. Именно техник, которые Вы будете «нанизывать» на формулу «трех шагового процесса».

Прежде всего, для удобства, давайте классифицируем возражения. Их можно условно разделить на две большие группы:
- фактические возражения
- эмоциональные возражения.

Фактические возражения – это возражения, которые по мнению Вашего потенциального клиента основаны на Фактах. Ключевое место здесь – «по мнению». Потому, что факты, которыми обладает потенциальны клиент могут ошибочны, могут быть искажены и т.д.. Но в его понимании – это факты!

Эмоциональные возражения – это, соответственно, возражения основанные на эмоциях. Например, клиенту могут не нравиться торговые представители молодого возраста, или наоборот пожилые, или мужчины с «хвостиком». Опасность здесь в том, что ни один человек не признается в этом, а будет выдавать Вам как бы «фактические» возражения, пытаясь спрятать за ними свои эмоции.

Следовательно, прежде чем давать свой ответ на возражение, Вам необходимо его классифицировать и действовать соответственно.

Клиент выдает Вам возражение. Как правило, на первый взгляд, это всегда «Фактическое» возражение.

Ваши действия:

1. Прелюдия – Вы должны внимательно выслушать клиента, не перебивая его. А затем обязательно сказать «разоружающую» фразу, что-то типа: «Я понимаю Вашу обеспокоенность ценой…». Или просто повторить его возражение: «Правильно ли я Вас понял…».

2. На втором шаге у Вас есть 2 варианта действий:
- Опровержение – если факты клиента ошибочны. В данном случае Вам просто необходимо предоставить свои данные. Важно только не показать клиенту, что он не прав. Как вариант, надо задать несколько уточняющих вопросов. Чтобы отвечая на них клиент мог сам увидеть свою ошибку.
- Уступка – если факты клиента оказались правильными. Здесь важно быстро признать правоту клиента и немедленно перейти к нескольким качествам своего предложения, которые компенсируют данный недостаток. В голове у клиента постоянно идет процесс взвешивания всех За и Против. И Ваша задача склонить его на свою сторону.

3. Как только уступили клиенту и назвали несколько сильных сторон своего предложения обязательно задайте уточняющий вопрос. Чтобы узнать, сняли ли Вы сомнения клиента.

Если же на все Ваши логические доводы клиент постоянно выдвигает все новые возражения, то скорее всего – это ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ возражение, скрытое под фактическими.

Ваши действия:

Вариант №1.
Вам необходимо как бы отойти от эмоций и незаметно перейти к логике. Как сделать? Задавая вопросы. Например:
- Мне уже поставляют аналогичный товар и я очень довольна поставщиком. У меня нет ни малейшего желания его менять.
- Я согласен с Вами. Партнерские отношения – это залог успеха в бизнесе. И ими необходимо дорожить. Я понимаю, что Вы чувствуете. А как долго Вы работаете с этим поставщиком?
- Уже 3 года.
- А отбирали Вы его путем анализа?
- Конечно, я рассмотрела как минимум 5 аналогичных предложений и их условия меня устроили больше всего.
- И этот анализ нескольких предложений, похоже, принес Вас большую пользу.
- Конечно.
- Тогда возможно есть смысл придерживаться этой стратегии и впредь. Как Вы думаете?
- Ну пожалуй да.
- Когда Вам удобней рассмотреть мое коммерческое предложение? Во вторник или четверг?

Я понимаю, что пример, наверно, выглядит слегка «притянутым за уши». Но здесь важно понять принцип.

Если же вторая сторона «категорически» отказывается использовать логику, попробуйте использовать другой вариант.

Вариант №2 – «Чувствуете – Чувствовали – Обнаружили».
Когда клиент в очередной раз выдвинет Вам ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ возражение, скажите ему:
- Я понимаю, что Вы ЧУВСТВУЕТЕ, большинство (несколько, некоторые и т.д.) моих клиентов в начале ЧУВСТВОВАЛИ то же самое. Но решив попробовать, они , ОБНАРУЖИЛИ что… (и тут выдайте «чудо-результат»)

Возможно этот вариант сработает.

Пожалуй на сегодня это всё, чем я хотел бы поделиться с Вами.

На последок хотелось бы отметить кое-что. Нет 100% техник. Это Вы должны четко понимать. Никто не может постоянно закрывать 10 сделок из 10. Но Вы должны  стремиться повышать свой процент «закрытых» сделок путем изучения техники продаж, опыта успешных торговых представителей и т.д..

Ведь увеличение среднего числа «закрытых» сделок с 2 хотя бы до 4 из 10, будет означать 100% увеличение Вашей ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ!!! А это уже не «хухры-мухры» :) .

Пока мы учимся, мы растём!

Удачи,
Сергей

все статьи блога

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика