Поляков Сергей, о продажах и не только

Техники продаж

Работа с возражениями. Уточняющие вопросы.

работа с возражениями, уточняющие вопросыДобрый день уважаемые читатели моего блога,

В прошлой статье мы с Вами коснулись темы неопределенных слов в возражении клиента и я обещал вернуться к ней с более подробным разбором данного вопроса.

Ну, что ж, I`m back, как и обещал.

Но прежде чем мы приступим к устранению всех «неопределенностей», давайте вспомним общую схему работы с возражениями:

1. выслушать возражение;
2. выразить понимание «обеспокоенности» клиента. Т.е. согласиться не с его возражением, а с его правом иметь это возражение;
3. уточнить у клиента, что конкретно он имеет в виду;
4. Ваш логический ответ;
5. уточняющий вопрос, чтобы узнать сняли ли Вы сомнения клиента.

Как Вы понимаете, в данный момент мы разбираем третий пункт данной схемы.

Очень часто, потенциальный клиент, при возражении, использует неопределенные слова. Работать с таким возражением не имеет смысла. Прежде всего необходимо «устранить» все неопределенности и только после этого переходить к своему логическому ответу.

Давайте попробуем разобрать несколько примеров «неопределенности»:
1. Обобщения.
Используемые при этом слова: всегда, никогда, все, никто и т.д..
Как Вы понимаете, эти слова не являются фактами, следовательно, с ними не возможно «работать».

Ваши действия: Вам необходимо вернуть человека к реальности. Задайте ему вопрос – «Действительно никогда, никогда, никогда? Абсолютно без исключения?». Как правило, человек согласится, что может иногда и … А вот с этим уже можно «работать»!

2. Сравнительные прилагательные.
Используемые при этом слова: у кого то лучше, у кого то дешевле, у кого то качественнее и т.д..

Я понимаю, что такие слова для торгового представителя, как «красная тряпка» для быка (хотя, говорят, что бык реагирует не на цвет, а на движение). Сразу хочется кинуться на клиента и растерзать его: «Да что Вы такое говорите, быть такого не может…»

Стоп, но это не про Вас. Вы же профи.

Ваши действия: Вам, как всегда, просто необходимо собрать факты!
«Согласен с Вами, глупо переплачивать за точно такой же продукт. Позвольте только уточнить:
-кто предлагает дешевле?
- что конкретно он предлагает по этой цене?
- на каких условиях?
- и т.д.»
Собрали факты? Вот теперь, можно и свой логический ответ дать.

3. Неопределенные прилагательные.
Используемые при этом слова: некачественный, дорогой, невыгодный и т.д..
Опять, как видите, данные слова могут быть интерпретированы каждым человеком по своему, т.к. они не отражают конкретных фактов.

Ваши действия: всё те же вопросы для сбора конкретных фактов.
Например:
- что значит невыгодный контракт?
- что значит некачественный товар?
- и т.д..
И только получив конкретный ответ можно приступать к изложению своей позиции.

Надеюсь, Вы понимаете, что список неопределенных возражений можно продолжать.

Но Ваши действия повторяются с завидной постоянностью – Вы задаете уточняющие вопросы, чтобы собрать факты, которые отображают истинное мнение потенциального клиента, и только после этого приступаете к логическому ответу.

Конечно же, сказать легче чем сделать. Но этот навык, и другие, можно отработать. Было бы желание.

Поэтому не ленитесь, тренируйтесь больше.

Теперь Вы знаете, что нельзя отвечать на неопределенные возражения. Сначала, необходимо установить, что же клиент действительно имеет в виду и только после этого пускать в ход свою «тяжелую артиллерию» — свой аргументированный ответ!

успехов в продажах,
Сергей

все статьи блога

Поделитесь с друзьями

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Яндекс.Метрика